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Enviar Pedido de Suporte

 

Conteúdo

 


I - Introdução

O BeAnywhere Support Express é uma solução avançada que permite aceder remotamente a computadores Microsoft® Windows® ou Apple® Mac® para efeitos de assistência técnica, monitorização, gestão e administração de sistemas.

Para se conectar a um técnico através do BeAnywhere será necessário executar um pequeno programa. Este Guia vai mostrar-lhe como descarregar e executar este programa – a "Applet de Suporte".

Ao utilizar a nossa solução, o técnico estará habilitado a:

  • Conversar consigo , por escrito ou por voz, para que o seu problema possa ser esclarecido e resolvido rapidamente.
  • Obter informação acerca das configurações do seu hardware e software, para efeitos de diagnóstico.
  • Controlar remotamente o seu computador, tal como se estivesse ao seu lado. Será capaz de alterar configurações; criar, eliminar e consultar todo o tipo de ficheiros; descarregar e instalar programas; etc.
  • Copiar ficheiros e pastas de e para o seu computador.
  • Reiniciar o seu computador, mesmo em modo de segurança.
  • Gravar um vídeo da sessão * e providenciar-lhe um relatório detalhado sobre todas as acções executadas no seu computador.
  • Enviar-lhe um inquérito , através do qual poderá classificar a qualidade da assistência prestada.

*Dependendo da subscrição do técnico.

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II - Descarregar a Applet de Suporte

Versão Windows

Existem dois métodos através dos quais poderá descarregar e executar a Applet do BeAnywhere Support Express:

a) inserir um código no portal adequado para o efeito (ambos ser-lhe-ão indicados pelo provedor de suporte);

b) seguir um link directo, também indicado pelo provedor.

 

a) Inserir um código PIN ou um código de Cartão de Chamada
O código PIN é composto por 6 algarismos (por exemplo "123456"). Durante o respetivo período de validade (definido pelo técnico), este código pode ser reutilizado um número ilimitado de vezes. O código de Cartão de Chamada é composto por um prefixo de 4 a 8 caracteres (por exemplo "CARTAO" ou "PC365D24"). A Applet descarregada através do Cartão de Chamada pode ou não obedecer a uma data limite de utilização e a um tempo máximo de suporte pré-definido (estas condições são definidas pelo técnico).

Browser Support Request

1 - Aceda ao site indicado pelo provedor de suporte e insira o código apropriado. Por defeito, a opção imediatamente disponível será a do Código PIN. Introduza o código no campo definido para o efeito (no centro da janela) ou clique sobre o link “Tenho um Cartão de Chamada”, caso seja esta a opção desejada.

2 - Se introduziu o Código PIN, carregue agora no botão “Descarregar”; caso tenha optado pelo Cartão de Chamada, utilize a caixa de texto disponível para a introdução do seu código alfanumérico e carregue no botão “Descarregar”.

3 - O download da Applet de suporte será iniciado. Após o download, basta executar o programa; não necessita de o gravar ou instalar no seu computador.

 

b) Utilizar um link directo:
O link directo é válido por 12 horas após a respectiva criação. Durante esse período pode ser reutilizado um número ilimitado de vezes. Para clientes regulares, os técnicos poderão fornecer link directos para Cartões de Chamada – estes links podem ou não obedecer a uma data limite de utilização e a um tempo máximo de suporte pré-definido.

1 - Copie o link providenciado pelo técnico e cole-o no seu Web Browser. O download da Applet de suporte iniciar-se-á de imediato.

2 - Após o download, basta executar o programa; não necessita de o gravar ou instalar no seu computador.


Versão Mac

1 - Aceda ao site indicado pelo provedor de suporte. Por defeito, a opção imediatamente disponível será a do Código PIN para Versão Windows.

2 - Clique no separador “Versão Mac”.

Browser Support Request

3 - Clique em “Descarregar”.

4 - Após descarregar e instalar a Applet, clique sobre o respectivo ícone.

5 - Introduza o Código PIN fornecido pelo provedor.

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III - Executar a Applet de suporte

1 – Caso esteja a utilizar um sistema operativo Windows, pode optar por executar o ficheiro directamente a partir do browser; caso tenha guardado o ficheiro, aceda à respectiva pasta e faça duplo-clique sobre o ficheiro que vai encontrar no interior.

Security Warning

2 - Caso surja um aviso semelhante ao da imagem anterior, clique em "Executar" (ou “Run). Para maior comodidade, pode retirar a selecção da opção "Perguntar sempre antes de abrir este ficheiro" (ou “Always ask before opening this file”).

Give Administrative Privileges

3 - Nesta primeira janela, após executar a Applet, poderá ceder os privilégios de administração do seu computador ao técnico (obrigatório para algumas das tarefas de suporte remoto). Clique em "Executar com privilégios de Administração" (vai necessitar do nome de utilizador e da respectiva password de administrador). Naturalmente, poderá simplesmente aguardar pelo carregamento da Applet – o técnico tem a possibilidade de, a qualquer momento da sessão, requisitar privilégios de administração.

Support Form

4 - Dependendo da configuração escolhida pelo provedor, poderá (ou não) ser-lhe apresentado um formulário semelhante ao da imagem anterior. No entanto, o preenchimento não é obrigatório e o formulário fechar-se-á automaticamente após ultrapassar um limite de tempo pré-definido.Contudo, uma descrição detalhada do problema poderá apressar o diagnóstico e a resolução da sua ocorrência.

Connectin

5 - Enviado o pedido (pode clicar em “Enviar” sempre que entender), resta-lhe aguardar pelo atendimento do técnico.

Chat Box

6 - Estabelecida a ligação com o técnico, esta será a aparência da Applet (semelhante à imagem anterior). Pode iniciar e manter uma conversação por chat, utilizando a caixa de texto disponível para o efeito. A janela apresentar-lhe-á o nome do técnico, a respectiva fotografia (se estiver disponível) e o número do pedido de suporte (do lado esquerdo). Por favor, não feche esta janela ou a sessão remota será terminada. Pode, no entanto, minimizá-la.

7 - Quando disponíveis, os ícones colocados na parte inferior da Applet permitir-lhe-ão desabilitar determinadas funções (Desktop Remoto, Transferência de Ficheiros, gravação em vídeo da sessão, etc). O atalho “Esc+F1” desactiva imediatamente todas as funcionalidades. O controlo das funcionalidades activas por parte do cliente é uma possibilidade pré-definida pelo técnico.

8 - Pode terminar a sessão a qualquer momento: clique no símbolo “X” colocado no canto superior direito.

9 - Terminada a sessão, pode encerrar e eliminar a Applet.

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